Annual Meeting,
Miro fa squadra e vince

"In genere si hanno delle intuizioni, delle percezioni. Miro ha utilizzato un approccio molto razionale e i risultati - non solo quantitativi - stanno migliorando significativamente. Quindi, credo gli vada dato merito di avere avuto il coraggio, la capacità di vedere in concreto se quello che pensava era vero". Lo ha detto Daniela Bandera, amministratore delegato della società di ricerche Nomesis che, per il quarto anno consecutivo, ha realizzato per conto del consorzio l'indagine soddisfazione clienti. Indagine che abbiamo commentato con il presidente Miro, Giovanni Rigoldi, in occasione dell'Annual Meeting che quest'anno si è svolto nella storica sede del Tennis Club Milano.

Miro ha dimostrato di aver capito come si fa ad essere a fianco delle concessionarie. Ha scelto un filone - il miglioramento dell'assistenza tecnica agli autoriparatori - e va avanti con quello...
L'anno scorso, dopo l'ennesima indagine che aveva prodotto i risultati di sempre, ci siamo detti che dovevamo intervenire in qualche maniera. Non era una cosa semplice, ma con il contributo dei concessionari, dei loro service manager, del personale Miro dai promoter al capo-consorzio, abbiamo varato il Patto di Servizio sull'Assistenza tecnica. Lo abbiamo messo in atto durante il 2017 ed evidentemente è stato recepito bene da parte delle concessionarie, perché la risposta è stata soddisfacente e ci ha fatto capire che se si lavora in squadra, su progetti specifici, i risultati arrivano. Certo, ci vuole la collaborazione di tutti, che tutti si mettano un po' in gioco e cerchino di superare le difficoltà che tutte le nostre aziende hanno nel risolvere problemi che sono il più delle volte problemi operativi.

Possiamo dire che l'adesione al 'Patto' è stata globale?
Nessuno è rimasto fuori. È vero che la fase test è stata condotta su 100 clienti sui circa 900 affiliati, comunque un buon campione, ma l'indagine qualità, che quest'anno è stata estesa a tutti gli autoriparatori Miro, ha dimostrato che il 91 per cento degli stessi conosce il Patto, il 70 ritiene che lo stiamo rispettando e per il 66 per cento il livello di assistenza tecnica è effettivamente migliorato. Questi dati, uniti a una partecipazione all'indagine del 44 per cento, sono sicuramente un risultato che ci spinge a continuare in questa direzione.

Intanto si lavora anche sulla (non ancora soddisfacente) risposta telefonica?
La problematica è uscita anche quest'anno, e non è una sorpresa. Purtroppo abbiamo visto i risultati di alcune concessionarie non adeguati al livello di servizio che Miro deve dare e che anche le singole concessionarie devono dare. C'è una sperequazione importantissima tra best e worst performer. Dobbiamo lavorare su quel fronte, cercare di innalzare il livello qualitativo del servizio erogato dalle concessionarie almeno alla media degli altri dealer del consorzio, un concetto che già tutti noi 'gestiamo' con le Case mandanti. Oggettivamente, c'è ancora troppa differenza tra chi lavora bene e chi su questo aspetto non riesce proprio a trovare i correttivi necessari. Contro questa inefficienza, però, non c'è sconto che tenga…

Non è che c'è ancora troppo telefono?
Sicuramente potrebbe esserci un maggiore utilizzo dei sistemi informatici, digitali, sistemi un po' più evoluti. Ma la nostra è un'attività di servizio e il servizio implica il contatto, la relazione umana. A ordinare un pezzo, far partire l'ordine e la spedizione ci vuole un attimo. Invece, chiedere se quel prodotto può essere montato in una certa maniera su quel modello o su un altro o se necessita di elementi aggiuntivi è un'altra cosa che non può essere 'digerita' totalmente dai sistemi informatici, e da lì nasce la necessità del contatto telefonico.
Oggi si usa anche WhatsApp, ma la risposta a una richiesta via WhatsApp è una risposta telefonica che deve essere ancora più immediata e tempestiva rispetto a una fatta per telefono.

All'Annual Meeting c'erano Turati e Bandera e Uglietti. Decisamemente, non sono stati 'solo' i saluti di fine anno...
Non è costume di Miro un evento fine a se stesso. Volevamo tradurre i concetti già espressi con gli autoriparatori in 'Costruiamo il nostro futuro insieme', e infatti 'Gioco di squadra per migliorare i risultati' è il titolo dell'appuntamento. Gli interventi dei relatori di questa sera, tutti relatori di primissimo piano, vanno nella direzione di riempire di contenuti la nostra attività a favore delle concessionarie. Avere rapporti interdisciplinari, ascoltare esperienze di associazionismo diverse e di successo, è sicuramente utile per farci 'accendere dei lumini' e pensare con una visuale un po' più aperta, per poter affrontare le sfide dei prossimi anni con più preparazione.
Tutti sanno che c'è eBay ma su come arginarlo nessuno ancora si è mosso in maniera efficace. Ci si lamenta che c'è eBay come ci si lamenta del competitor che arriva da altre regioni d'Italia se non dall'estero. Bisogna invece costantemente cercare di (ri)organizzarsi per contrastare questi nuovi fenomeni, che sono l'esempio dell'evoluzione del contesto in cui siamo obbligati ad operare.

Dopo Industria 4.0 avremo Miro 4.0?
Concetto che io traduco nel lavorare insieme 4.0. Perché, specialmente nel post vendita, fare squadra è fondamentale.

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