Indagine qualità, i riparatori Miro
promuovono il Patto di assistenza

Sono stati resi noti da Nomesis - Istituto di ricerche di mercato di Brescia - i risultati dell'indagine sulla soddisfazione dei clienti di Miro compiuta sul finire del 2018. Un 'must' per il consorzio AsConAuto di Milano che, anno dopo anno, vi attinge per migliorare ulteriormente la qualità del servizio offerto. Con il presidente, Giovanni Rigoldi, abbiamo estrapolato i dati più significativi.

Anche nel 2018 avete dato la parola ai clienti: è un'iniziativa davvero premiante?
Decisamente sì: il tasso di redemption sfiora sempre il 50 per cento. Leggo questo risultato come misura dell'efficacia attribuita dai clienti a questo strumento di ascolto. Tanti cambiamenti implementati negli ultimi anni da Miro sono, in effetti, risposte fattive a stimoli lanciati dai nostri clienti all'interno dell'indagine.

Quali sono i risultati di cui il consorzio e le concessionarie possono andare fieri?
Registriamo sempre alti livelli di soddisfazione per i parametri classici del processo logistico: puntualità, precisione, integrità della merce sono i nostri cavalli di battaglia, riconfermati anche quest'anno. Il fatto che quasi un cliente su due intenda aumentare ancora la quota di acquisti presso le concessionarie e i partner del consorzio ne è il riflesso più immediato.
Il dato che invece mi soddisfa maggiormente è quello relativo al 'Patto di assistenza tecnica': si tratta del documento redatto nel 2017 grazie al lavoro congiunto concessionarie-Miro e rivolto ai clienti più fedeli al consorzio per chiarire il contenuto del servizio di assistenza tecnica che si può richiedere post-acquisto ricambi. Sette su dieci dei clienti beneficiari dichiarano che il Patto è stato estremamente utile per portare le concessionarie ad offrire omogeneità in termini di qualità e ampiezza del servizio di assistenza. Un risultato importante, su un tema centrale, che è stato raggiunto solo grazie a un vero gioco di squadra.

Quali sono invece gli stimoli a migliorare provenienti dai clienti?
Il primo imperativo per il 2019 è certamente tenere alto il livello di attenzione sul Patto di assistenza tecnica. I promoter Miro, in primis, devono continuare a condividerlo con i clienti beneficiari per meglio calibrare le loro aspettative rispetto all'assistenza, e con il personale delle concessionarie per evitare che, con il tempo, si tenda ad abbassare la qualità su una componente di servizio così importante e strategica, anche in previsione della maggior complessità della riparazione di autovetture sempre più tecnologicamente avanzate.
Altro aspetto su cui dobbiamo lavorare, e anche in questo caso probabilmente come squadra, è migliorare ulteriormente la gestione del canale di comunicazione insito nell'area riservata. I nostri clienti ormai sono abituati ad accedervi, ma non ne sfruttano tutte le potenzialità (es. richiesta preventivi, emissione ordini) perché temono di non vedere evase le richieste veicolate su questo mezzo in tempi certi e rapidi. Questo tra l'altro comporterebbe una migliore gestione dei preventivi e degli ordini da parte delle concessionarie rispetto al ricorso al classico canale telefonico, che ha in sé il principio del "tutto, subito" a prescindere dall'urgenza dell'ordine.
E anche la collaborazione con i partner deve portare a migliorare i risultati finora raggiunti. I partner sono una risorsa importante del consorzio e nel 2019 rinnoveremo a loro la nostra disponibilità a condividere tutte le informazioni che permettano di migliorare la relazione con i clienti del network.

Miro ha chiuso il 2018 con un fatturato di quasi 39 milioni di euro, oltre 10 punti percentuali più del 2017. In linea con le attese?
Il 'desiderata' era di arrivare alla fatidica soglia dei 40 milioni. Aver avuto una crescita a doppia cifra dopo dieci anni di attività è comunque un risultato importante e impegnativo. Personalmente sono soddifatto perchè ritengo sia il frutto del costante impegno che questa gestione sta dando per far sì che il consorzio rappresenti un valore aggiunto sia per le concessionarie socie che per i loro clienti.

Obiettivi di fatturato per l'anno appena iniziato?
L'attuale contesto di mercato rende molto difficile fare previsioni. Personalmente mi auguro di continuare a navigare alla stessa velocità di crociera del 2018. In considerazione di alcune dinamiche che stiamo vedendo con gli autoriparatori che lavorano con le società di noleggio, sarà però molto impegnativo e richiederà molta attenzione al business soprattutto da parte delle concessionarie che dovrebbero essere supportate dalle rispettive case mandanti nel cosiddetto canale NORA.

Oltre al Patto di assistenza tecnica, su quali leve intende spingere il consorzio per migliorare il servizio? Formazione? Incentivi magazzinieri? Incentivi autoriparatori?
La formazione rappresenta sempre il fattore chiave per il successo delle nostre aziende. Da questo punto di vista anche il Service Day di Brescia ha rappresentato un punto di partenza importante per gli attori della filiera del post vendita. Da parte sua, il consorzio continuerà il percorso già intrapreso a favore di tutti gli attori del network. Su questo punto potrebbero esserci anche delle importanti novità che oggi è ancora prematuro svelare.

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