Angelo Iervolino (AutoRigoldi):
“Il Contest MIRO? Una vittoria di squadra"

53 anni, una carriera che inizia appena diciottenne nel gruppo Volkswagen, Angelo Iervolino è Responsabile Ricambi di 'AutoRigoldi', storica concessionaria milanese per cui lavora da 23 anni. L'occasione per scambiare quattro chiacchiere la fornisce l'edizione 2018 del Contest MIRO dedicato ai Parts manager e vinto proprio da AutoRigoldi. Non sorprende che le prime parole di Iervolino siano di ringraziamento per la sua squadra: "È una soddisfazione che condivido, come anche il premio, con i miei uomini. Non voglio sembrare immodesto, ma siamo bravi nel nostro lavoro, e l'autoriparatore lo percepisce".

Il segreto?
Passione per questo tipo di attività, non puoi farla se non si ha passione. Lo abbiamo visto con le nuove risorse, giovani per i quali contava solo lo stipendio a fine mese. Qualcuno se n'è andato.

In AutoRigoldi come sta?
Sono entrato come magazziniere nel '96 e nel giro di tre anni - eravamo ancora in via Washington - mi è stata affidata la gestione di tutto il magazzino. Penso che i titolari abbiano visto in me passione e capacità.
Nel 2004, sfruttando una struttura di proprietà Rigoldi, abbiamo messo in piedi questo Centro dove siamo ancora oggi. Sembrava fantascienza spostarsi a Rho, una concessionaria cittadina!, invece è stata la nostra salvezza: che cosa sarebbe successo oggi, con l'attivazione dell'area B e i mezzi pesanti che non possono entrare? È stata una mossa vincente, lungimirante, tanto più che siamo a 200 metri in linea d'aria dall'Expo e quindi abbiamo beneficiato anche della logistica della fiera.
Gli altri magazzini della concessionaria, via Inganni 81 e via Doria 28/30, sono rimasti, ma sono destinati prevalentemente al consumo interno dell'officina. È però in apertura un terzo magazzino ricambi nella nuova sede di via Palmanova 67 che potrà diventare il punto di riferimento anche per gli autoriparatori della zona est di Milano.

Quanti siete al Centro Distribuzione Ricambi di Rho?
Siamo in sette. Tutti uomini intorno alla cinquantina tranne mio figlio, che a 17 anni è entrato per un periodo di sostituzione ed è rimasto, ormai sono sette anni.
Rispondono tutti a me sulle problematiche, quando non riescono a venirne a capo o comunque hanno bisogno di un consiglio. E sono interscambiabili, tutti fanno tutto.
Movimentiamo quasi nove milioni di euro a listino di ricambi. Distribuiti su due piani da mille metri l'uno sono stoccate poco meno di diecimila referenze dei tre marchi: Volkswagen, Audi e Škoda.

La vostra giornata a che ora inizia?
Facciamo apertura al pubblico dalle 8 alle 12 e dalle 13 alle 17. Ma siccome Volkswagen consegna alle quattro del mattino, ho due uomini operativi dalle sette che iniziano a spuntare, dividere, bollare e confezionare i colli per i clienti MIRO. Deve essere tutto pronto per i due ritiri delle 10 e delle 14, quando passa il furgone del consorzio.

Vincere il Contest che soddisfazione è stata?
Una bella soddisfazione. È ovvio che un'occhiata alla classifica la dai, ma volutamente non ho mai pressato i miei uomini, sarebbe stata una forzatura. Voglio che siano e si sentano liberi. Abbiamo tutti una certa età e molta esperienza ed è difficile, quando escono modelli nuovi, interpretare le domande dei clienti MIRO, del carrozziere più che del meccanico. E qui entra in gioco la nostra professionalità.

Su che cosa punta nel rapporto con i clienti?
L'assistenza tecnica è un must per MIRO e ovviamente per AutoRigoldi.
L'autoriparatore mi chiama, mi espone il problema, mi chiede una mano. Faccio io da tramite con il responsabile tecnico. A volte bisogna tradurre, bisogna fare un po' da interprete. Per noi è scontato perché non solo facciamo formazione ma lavoriamo sugli stessi marchi. Io faccio da filtro e prenoto l'ingresso in officina indirizzando il cliente alla persona giusta.
Poi, siccome mi reputo un operativo, mi piace essere un operativo, capita anche che mi metto in macchina e vado dal cliente. Ne abbiamo di fedeli proprio per questo tipo di attività.

Clienti che hanno il suo numero diretto?
Ho 700 numeri nella mia agenda telefonica. Ci sono clienti che ordinano solo per telefono e solo ed esclusivamente a me. Ci si capisce subito.
L'assistenza, invece, è richiesta un po' meno. Cercano di arrangiarsi, se chiamano è perché non sanno più dove girarsi e a loro dobbiamo dare una mano subito, con tanto di tariffa agevolata. L'officina collabora, cerca di accontentarli anche se ha un milione di problemi.
Alcuni riparatori sono più strutturati rispetto ai piccolini, ma se il lavoro è complesso per noi, mi rendo conto che per loro è veramente difficile.
Quando un cliente chiama e ha bisogno io non faccio distinzioni. Per me il Patto di assistenza tecnica vale per tutti, deve essere esteso a tutti.

Il cliente telefona anche per fare l'ordine?
Sì, se telefona non possiamo dirottarli sempre su Integra, piuttosto devo dire di mandarmi una mail. Io capisco che AsConAuto ha bisogno che gli ordini siano veicolati attraverso Integra, ma è come dire al tuo cliente che non hai tempo.
Milano è una realtà difficilissima, ma AutoRigoldi, con Sagam, MIRO l'ha fondato, ci crede. Noi siamo bravi a entrare a spallate, a infilarci in questo business che su Milano è sempre esasperato, molto più che in altre province.
Dobbiamo essere sempre pronti. Dati alla mano, un 50 per cento degli ordini viaggia per telefono: i clienti sanno che alle 10 arriva il furgone di MIRO a fare il ritiro e dalle 9.30 alle 10 si scatena l'inferno. AutoRigoldi ha un centralino intelligente, ma il magazzino ha tre numeri diretti per altrettante linee. Pur con tante difficoltà, io voglio che l'uomo risponda, deviare una chiamata vuol dire perdere il treno.

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