Daniela Bandera (Nomesis),
"Miro è sulla buona strada"

"Il bello di queste ricerche è che ti dicono se sei sulla buona strada. Miro lo è". Se lo dice 'lei', credetele. Daniela Bandera è l'amministratore delegato di Nomesis, la società di ricerche bresciana che da anni indaga la soddisfazione degli autoriparatori clienti della rete AsConAuto. All'Annual Meeting di Miro, consorzio tra i primi a sottoporsi a questa 'verifica', c'era anche lei, nel doppio ruolo di referente Nomesis e moderatore.

La sua presenza qui, accanto al suo consulente di riferimento Carlo Scaldarella, è un segno dell'importanza di questa serata?
Il significato è sottolineare che grandi passi sono stati fatti. Carlo è un degno rappresentante di Nomesis, ma volevamo enfatizzare con la mia presenza - ho fatto la conduzione - che dalla ricerca discendono azioni molto concrete, e quando azioni molto concrete discendono portano a dei risultati.

Tradotto: Miro ha messo in pratica alcuni consigli emersi dalle indagini passate.
Miro ha utilizzato un approccio molto razionale. In genere si hanno delle intuizioni, delle percezioni. Ma quel che esce nelle indagini viene quantificato e nel momento in cui viene quantificato può essere migliorato e, lo abbiamo visto, i risultati stanno migliorando grandemente. Quindi credo che vada dato merito a Miro di avere avuto questo coraggio, perché non tutti riescono ad avere la capacità di dire: voglio vedere concretamente se quello che io penso è vero.

Negli anni sono emerse due criticità: assistenza telefonica e assistenza tecnica. Miro ha deciso di aggredire il filone dell'assistenza tecnica. Una scelta strategica?
Assolutamente. In genere è strategico intraprendere piccoli passi che ti permettono di vedere che sei in grado di cambiare. È inutile darsi degli obiettivi lontani nel tempo o inarrivabili, perché questo deprime le persone.
Aver aggredito con il Patto una parte tecnica, avere cominciato a riallineare i concessionari su un aspetto così importante e avercela fatta retroagisce come senso di orgoglio e di capacità.
L'altro aspetto è che Miro ha aggredito una tematica in cui il consorzio è fondamentale, mentre magari altre aree di criticità sono più in carico agli autoriparatori clienti e quindi non sta nelle mani propriamente del consorzio riuscire a intervenire.

La risposta della rete all'indagine, 44 per cento, è soddisfacente? I clienti si sentono parte in causa?
Da sociologa analizzo i margini di errore. Quindi non è tanto importante esclusivamente il valore assoluto delle persone che hanno risposto, che è stato in linea e in alcuni casi superiore alle aspettative, ma il margine di errore che noi abbiamo. Quando un campione è così importante evidentemente il margine di errore è molto basso quindi, sì, abbiamo fotografato bene la realtà.

Soddisfatta anche degli indicatori emersi?
Sì, perché confermano le linee che abbiamo individuato negli anni precedenti. Il bello di queste ricerche è che ti dicono se sei sulla buona strada. Miro lo è.

Nomesis ha fatto diverse indagini in altre realtà AsConAuto. Qual è la 'firma' di Miro nel network?
Miro potrebbe portare i risultati tangibili come quelli che noi abbiamo visto e che permettono di dire: sì, questa è un'eccellenza. Ma sono assolutamente convinta che tutti gli altri consorzi abbiano altre eccellenze che possono portare. L'incontro a livello di consorzi si può avere quando ognuno porta un pezzo del proprio valore.

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